Wirkungsvolle Kommunikation in 26 Schritten
ABC, Heute B wie Begrüßung Selbstbewusst, Verständlich, Verbindlich
Hand aufs Herz, wie oft gelingt es Ihnen eine Ihnen unbekannte Person direkt nach der Vorstellung wieder richtig mit Namen anzusprechen
a)In der realen Welt bei der ersten Begegnung?
b)In der virtuellen Welt – z.B. am Telefon?
c)In einer Videokonferenz, wenn der Name nicht angeschrieben steht? Und
d)In der E-Mail wenn sich nicht ganz genau nachprüfen – bei mir erscheint dann regelmässig Westenberg das E R wird sehr häufig einfach verschluckt.
Woran liegt das? Verblöden wir langsam? Hören wir nicht zu, sind wir nicht aufnahmefähig? Haben wir die Kompetenz des Minimalmöglichen Anstands vollends verloren? Nun vielleicht von allem ein bisschen.
Du hast den ganzen Tag nix anderes als eine Hauptaufgabe den Empfang von Menschen am Telefon oder am Empfang des Unternehmens zuverlässig und professionell zu gestalten und musst in 9 von 10 Fällen nachfragen, wer da am Telefon ist!
Also womit hat das zu tun?
Natürlich auch mit den letzten 2 ½ Jahren als wir gesellschaftlich belohnt worden sind für soziale Distanzierung. Damit war natürlich der Abstand der Körper gemeint aber es hat sich wohl auch in die Köpfe übertragen.
Aber mal ehrlich – das war auch schon vorher weit verbreitet.
Die Konzentrationsfähigkeit für den ersten Moment einer geschäftlichen, wie auch privaten Begegnung ließ schon immer zu wünschen übrig. Wir alle haben unsere Namen erhalten zur eindeutigen Identifikation und der Umgang mit diesem Momentum macht eine zwischenmenschliche Begegnung entweder zu einem Erlebnis oder zu einem unbedeutenden Momentum.
Dabei gehört es durchaus zu den grundsätzlichen Bedürfnissen beachtet und gesehen zu werden.
Dabei ist jede Begegnung mit einem Menschen ein Moment, in dem sie sich darüber freuen einen guten Eindruck zu setzen.
Dabei spielt das Unterbewusstsein eine extrem wichtige Rolle. Dieser buchstäbliche Augen-Blick in dem Du einen ersten Akzent positiver Gefühle auslösen kannst. Und wenn es nur der ist, das hier jemand agiert, der seine Aufgabe wirklich ernst nimmt und sich positiv präsentieren kann.
Dazu muss man wissen, das unser Unterbewusstsein lediglich 150 Millisekunden benötigt um dem Gehirn die eine Botschaft zu senden, die über den weiteren Austausch entscheidet: Sympathisch oder unsymphatisch.
Ist diese Botschaft erst einmal gesetzt, wird es deutlich aufwendiger im Folgenden seine Interessen wirkungsvoll an den Mann oder die Frau zu bringen. Deshalb ist für jedes Gespräch der erste Moment durchaus entscheidend. Es ist alles eine Frage der Wirkung. Wie wirkt der Mensch auf andere? Wie spricht er? Wie präsentiert er sich? Vieles von dem, haben wir sehr wahrscheinlich bereits mindestens einmal in ihrem Leben gehört. „Wie du kommst gegangen, so wirst du empfangen“, hieß es schon zu Großmutters Zeiten. Aber über die Jahre treten solch gesicherte Erkenntnisse bisweilen in den Hintergrund. Erstes Zwischenfazit auf die Technik kommt es an, auf die Ausstrahlung, auf die Wortwahl, auf Mimik und Gestik, auf Authentizität, darauf also, dass der Mensch zu dem passt, was er gerade sagt oder tut.
Was also kannst Du tun – um diesen ersten entscheidenden Moment einer Begegnung zu nutzen. Auch hier ist wieder mein Post 28 diesen Jahrs zu empfehlen. Die Kraft des Lächelns ist die Aktion die mit dem geringsten Aufwand verbunden ist. Wer mit einem Lächeln auftritt oder ans Telefon geht und seinem Gesicht nur diesen Auftrag erteilt, der ist schon mal gut konditioniert.
Jetzt kommt es noch auf die Abfolge des gesprochenen Wortes an und die Fähigkeit alle Buchstaben des eigenen Namens klar und deutlich akzentuiert auszusprechen. So viel Zeit sollte sein, dass man alle Energie in den Wunsch investiert verstanden zu werden.
Was also kannst Du tun – um diesen ersten entscheidenden Moment einer Begegnung zu nutzen. Auch hier ist wieder mein Post 28 diesen Jahrs zu empfehlen. Die Kraft des Lächelns ist die Aktion die mit dem geringsten Aufwand verbunden ist. Wer mit einem Lächeln auftritt oder ans Telefon geht und seinem Gesicht nur diesen Auftrag erteilt, der ist schon mal gut konditioniert.
Jetzt kommt es noch auf die Abfolge des gesprochenen Wortes an und die Fähigkeit alle Buchstaben des eigenen Namens klar und deutlich akzentuiert auszusprechen. So viel Zeit sollte sein, dass man alle Energie in den Wunsch investiert verstanden zu werden.
Wer sich also am Telefon meldet und wirklich ernsthaft daran interessiert ist, dass man ihn ordentlich anspricht, der sollte sich die Mühe geben und als Vorbild agieren.
Man sendet doch in der körperlichen Begegnung mit Menschen im Alltag doch auch zunächst einen Tagesgruß, bevor man seinen eigenen Namen nennt – oder?
Also warum nicht auch den gleichen Ablauf am Telefon – also Gespräch durch Knopfdruck annehmen, Hörer ans Ohr und dann „Guten Tag, Firma Mustermann, ich bin Harald Westenberger – (und jetzt – gut aufpassen – der oder die an anderen Ende – wird jetzt seine Signale senden und wenn ich mich innerlich darauf einstelle, dass ich diese empfangen will – dann kann ich bei einiger Übung das Verhältnis ins Gegenteil drehen in dem ich Namen noch einmal abfragen muß.)
Was dabei sehr hilft ist das Prinzip Schriftlichkeit: Also – halten Sie Papier und Stift in der Hand, wenn Sie ans Telefon gehen und versuchen Sie mal – alle Namen, die sie so über Tag hören zu dokumentieren. Schreiben Sie auf – was Sie hören – damit trainieren Sie ihr Unterbewusstsein. Gerade im Verkauf ist das von großer Effektivität. Menschen die klar und selbstbewusst auftreten hören wir einfach eher zu als nuschelnden oder verunsichert wirkenden Zeitgenossen.
Wenn dieser erste Moment öfter glückt und Sie es schaffen, Ihren Gesprächspartner unnachgefragt im zweiten Satz schon wieder mit Namen anzusprechen ist das Eis schon gebrochen und der Kraftschluss im Sender-Empfänger-Kreislauf ist hergestellt.
Also zum Einprägen: Guten Tag, Mustermann und Co, mein Name ist Harald Westenberger oder auch ich bin Harald Westenberger.
Der Vorname ist hier ein wichtiger Träger für die Übertragung des Nachnamens. Und wer zur Aufgabe hat, hier auch noch den Satz: Was kann ich für Sie tun? unterzubringen, dem kann ich nur raten, machen Sie es doch so: Hören Sie gut rein, nehmen sie den Namen des Anrufers oder Besuchers in sich auf und sagen dann: Herr Schulze-Buchbinder, was kann ich für Sie tun. Und schon bekommt das ganze eine persönliche und menschlich einprägsame Note. Jemanden der so auftritt wird man ernst nehmen und dem wird man sich höchstwahrscheinlich eher offenbaren als dem allseits bekannten Marionettenmännchen oder -weibchen aus der Telefonzentrale.
Also zum Einprägen: Guten Tag, Mustermann und Co, mein Name ist Harald Westenberger oder auch ich bin Harald Westenberger.
Der Vorname ist hier ein wichtiger Träger für die Übertragung des Nachnamens. Und wer zur Aufgabe hat, hier auch noch den Satz: Was kann ich für Sie tun? unterzubringen, dem kann ich nur raten, machen Sie es doch so: Hören Sie gut rein, nehmen sie den Namen des Anrufers oder Besuchers in sich auf und sagen dann: Herr Schulze-Buchbinder, was kann ich für Sie tun. Und schon bekommt das ganze eine persönliche und menschlich einprägsame Note. Jemanden der so auftritt wird man ernst nehmen und dem wird man sich höchstwahrscheinlich eher offenbaren als dem allseits bekannten Marionettenmännchen oder -weibchen aus der Telefonzentrale.
Merke: Dale Carnegie hat uns schon gesagt:
Der Name ist für jeden Menschen auf dieser Welt das schönste und bedeutungsvollste Wort in seinem Sprachschatz.
Wer also das Namensspiel gut beherrscht und damit arbeitet, der wird alsbald auch an sich wieder das gute Gefühl zu spüren bekommen, dass er wahrgenommen und Beachtung erhält.
In der Begrüßung ist also bereits der Schlüssel für eine gelungene Begegnung eingebaut…. wenn ja wenn man als Empfänger der Botschaft unterbewusst wahrnimmt, dass es sich hier um einen Menschen handelt, der in der Lage ist, sich
zu fokussieren also die Fähigkeit besitzt Störfaktoren auszublenden und dem aktuellen Gesprächspartner das Gefühl vermittelt, dass er oder sie jetzt gerade das Wichtigste ist, was anliegt. Merke, wenn es mir gelingt, mich auf einen anderen Menschen wirklich einzulassen, dann gelingt das meist auch bei mir selbst.
Aufmerksam zu sein. Aufmerksamkeit ist die Voraussetzung für gute Kommunikation
„Verhalte dich so, wie du sein willst, und bald wirst du so sein, wie du dich verhältst.“
(Leonhard Cohen)
Fokus ist also die Medizin. Zugegeben, Sie schmeckt manchmal ganz schön bitter und kann auch müde machen. Aber es lohnt sich genau das zu trainieren.
Fokus macht uns zu guten Kommunikatoren.
Aufmerksamkeit verbindet Menschen untereinander – und Menschen mit sich selbst.
Allerdings nur echte Aufmerksamkeit – ohne Ablenkung.
Fazit: Wie ernsthaft kümmern Sie sich um Ihre fokussierte Kommunikation bei der Begrüßung? Wie viel Aufmerksamkeit schenken Sie dem ersten Augenblick?
Wie wichtig ist es Ihnen zu verstehen und verstanden zu werden?
Kleiner tipp dafür:
1. Schreiben Sie sich ab heute tatsächlich „Ihre persönliche Begrüßungsformel“ auf eine Faltkarte und stellen Sie diese vor sich auf.
2. Legen Sie sich einen Block und einen Stift zurecht und schreiben Sie auf, mit wem Sie heute gesprochen haben und zwar mit Vorname und mit Nachname.
3. Stellen Sie einen kleinen Schminkspiegel vor sich hin, um sich selbst einmal bei Telefongesprächen zu beobachten.
Das gilt natürlich für die Mitarbeiter mit Schwerpunkt Telefonate.
Und für alle anderen gilt das auch für nach den Begegnungen. 1. Wer war bei mir – alle Namen erfasst? Spätestens, wenn Sie anfangen, Ihren Besuchern oder Besuchten immer eine freundliche Bestätigungsmail mit einem Dank für die Zeit zu versenden, werden Sie merken wie sich Ihr Erfolgspotential steigern lässt.