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Wirkungsvolle Kommunikation in 26 Schritten
ABC, Heute N wie Nutzendenken
Reden wir heute einmal über Nutzendenken und zwar emphatisches Erfassen von Situationen und die Konsequenzen.
Mein guter Bekannter Pau Johannes Baumgartner erzählt in seinen Seminaren folgende Geschichte. Ein Servicemitarbeiter von Audi war einmal sehr stolz, als er den Marketingleiter seines Unternehmens persönlich an der Servicehotline hatte. Dieser war auf der Strecke Ingolstadt – Flughafen München mit einem Premiumprodukt des Hauses gestrandet und brauchte Hilfe. Er wollte seinen Chinesischen Kollegen zum Flughafen bringen und das Auto streikte. Sofort liefen die Prozesse hoch „ Chef – wo stehen Sie? Ich organisiere sofort Hilfe. Der Kollege orderte auf der Stelle einen Servicewagen und bereits kurze Zeit später saßen der Marketingleiter und sein hochrangiger Gast aus China in einem Abschleppwagen. Huckepack geladen, das Premium-Mobil und in der angesteuerten Werkstatt erhielten Sie dann eine weitere halbe Stunde später einen, mehr oder weniger, pompösen Ersatzwagen aus einem befreundeten Autokonzern.
Ich glaube es war sogar ein französisches Fabrikat. Das alles konnte nur so toll funktionieren, weil sich der Mitarbeiter genau an die Vorgaben gehalten hat und der Prozessablauf genau vorgegeben war.
Alles Super. Oder vielleicht – lass mal überlegen – am Flughafen angekommen fragte der stolze Marketingchef sein chinesischen Gast dann wie er die Performance einschätzen würde. Die Antwort überraschte. „Das sei ja alles sehr schön organisiert und gut gelaufen, meinte der Asiate. Das einzige was wir in solchen Fällen etwas anders machen, ist, wir fragen zunächst wo der Kunde hin möchte und organisieren seinen Transport, bevor wir uns um das Auto kümmern. Denn wenn wir jetzt nicht noch so viel Zeit gehabt hätten, dann hätte ich meinen Flieger verpasst.
Tödöööö. Finde den Fehler! Die richtige Frage an der richtigen Stelle ändert die Prozesskette unter Umständen ganz kolossal.
Warum tun wir, was wir tun?
- Geschichte, Mir und der Elektronik war aufgefallen, dass der linke Reifen etwas an Luft verlor und ich korrigierte den Umstand – aber mir schwante schon was. Und was passierte? Am nächsten Morgen war der Reifen platt. Welcher? Na der rechte, „so ein Mist“, mein Tag schien aus dem Ruder zu laufen, den mit Früheinkauf, Versorgung der dementen Mutter und allen weiteren Aktivitäten wäre der Tag dahin. Zur Tanke, 300 Meter kam ich mit dem Schluffen noch. Zum Glück eine Tanke mit tragbaren Vorkriegs-Luft-Kompressor, denn die neuen Säulen schaffen es nicht 2,5 atü zu liefern. In hellem Aufruhr, dann der 200 Meter entfernte rettende Autohändler meines Vertrauens. Einlauf 7:15 Uhr. Am Tresen die freundliche, noch etwas schlaftrunkene junge Dame – Sie wünschen? – Reifen platt, verliert Luft – ja ich will mal schauen wer Zeit hat? (Die Jungs sitzen 3,50 meter Sichtweite von ihr entfernt und bevor Sie den Satz, nehmen Sie mal da hinten Platz ausgesprochen hatte,… stand er neben mir, lächelnd entspannt und sagt, Guten Morgen, mein Name ist… lassen Sie uns mal schauen. Geht kurz mit mir raus, checkt Reifen und Fabrikat und wir gehen rein. Und jetzt: In 5 Minuten war der Reifen bestellt und weitere 5 Minuten später hatte ich einen Ersatzwagen obwohl es erfahrungsgemäß in Autohäusern dieser Marke meistens für Überraschungsgäste keine Ersatzwagen gibt. Und alles in ruhiger, entspannter und gelöster Stimmung. 7:30 h war ich wieder im Rennen und nach dem Preis fragt man da nicht einmal.
Hier ging es um die Performance, Kein „ohhh, da müssen wir aber mal schauen oder das könnte schwierig werden“, einfach freundlich machen. Das war die Geschichte – er hat nicht mal gefragt – er sah mir an, dass ich Not hatte und hat der Not schnell und unkompliziert abgeholfen.
Wer wirklich Nutzen geben will muss verstanden haben, was den Gesprächspartner, die Gesprächspartnerin bewegt und was er oder sie wirklich will. Antizipieren, dass ist es worauf es ankommt.
Dazu gehören 4 wesentliche Eigenschaften:
Konzentration – Verständnis – Sichtweise – Empathie
Wer das Problem oder den Konflikt einmal mit den Augen des Gesprächspartners betrachtet, beeinflusst das eigene Denken. Warum denkt … mein Gegenüber jetzt so? Das ist die Frage dazu, die man sich innerlich stellen muss.
Dadurch wird es Ihnen in den meisten Fällen gelingen, die Situation aus der Sicht der Gesprächspartner zu sehen.
Was sind die persönlichen Beweggründe im Kopf meines Gesprächspartners?
Welche Motive leiten ihn oder sie?
Welche kulturellen, wirtschaftlichen oder religiösen Emotionen sind vorhanden?
Bereits die Beschäftigung mit diesen Gedanken wird Sie unterbewusst leiten und auf die richtige Ebene führen, die jetzt und hier gebraucht wird.
Und damit ist die Grundlage geschaffen über eine Lösung zu sprechen die den Gesprächspartner in seiner speziellen Situation und auf seinem Ohr ansprechen und ihn oder sie erreichen.
Das Zitat zu diesem Post lautet:
„Ein Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen.“
Henry Ford
Und Dr. Gustav Großmann, der „Urvater“ des HelfRecht-Systems, sagt dazu:
Wem können Sie welchen Nutzen bieten?
Je mehr Nutzen Sie bieten, desto erfolgreicher werden Sie sein.
Überlegen Sie sich deshalb ganz genau, wie Sie dieses Erfolgsprinzip in Zukunft noch wirkungsvoller einsetzen können.
Ich sage. Nutzen denken, Nutzen bieten, Nutzen suchen, das ist der Schlüssel für jeglichen Erfolg.