Wirkungsvolle Kommunikation in 26 Schritten
ABC, Heute C wie Code der Kommunikation entschlüsseln
Die Erkenntnis von Paul Watzlawik dem bekannten Kommunikationsforscher „Du kannst nicht nicht kommunizieren“ sollte inzwischen für uns alle selbstverständlich Erkenntnis sein. Mit dieser Auffassung verdeutlichte Watzlawick, dass wir in jeder Situation auf irgendeine Art und Weise kommunizieren. Wir kommunizieren nämlich nicht nur durch das, was wir sagen, sondern auch nonverbal über unser Verhalten, unsere Körpersprache und jede Regung die wir aussenden. Wer darauf achtet, findet ununterbrochen Beispiele für diese These. Kommunikation hat immer einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt.
Wichtig dabei ist anzuerkennen, dass der Beziehungsaspekt den Inhaltsaspekt bestimmt. Je nach dem wie wir zu unserem Kommunikationspartner in Verbindung oder im Verhältnis stehen, senden wir unterschiedliche Inhalte aus.
Der Code schafft hier die Verbindung. Eine weitere Botschaft, die uns Watzlawik mit auf den Weg gegeben hat lautet: Will der Sender richtig verstanden werden, muss er die Bedürfnisse des Empfängers in der jeweiligen Situation berücksichtigen und das bedeutet: Den Code des Empfängers zu finden! Das entspringt der Erkenntnis, dass der Kommunikationsfluss zwischen einem Sender und einem Empfänger dann auf fruchtbaren Austausch stößt, wenn der Sender zunächst die Initiative ergreift und sich die Mühe macht, den Empfänger besser verstehen zu wollen. Das bedeutet, durch offene Fragen herauszufinden, ob der Gesprächspartner gewillt und bereit ist die Informationen zu verarbeiten.
Und natürlich auch zu verstehen. Die größte Rolle dabei spielt die Tatsache anzuerkennen, dass es eine Sach- und Beziehungsebene gibt, welche eine qualifizierte Kommunikation unmittelbar beeinflussen.
Wenn ich also eine Botschaft bei meinem Gesprächspartner platzieren will, kann das nur gelingen wenn ich als Sender der Botschaft berücksichtige, dass nur etwa sieben Prozent des Inhaltes einer Botschaft beim jeweiligen Gesprächspartner ankommen und verarbeitet werden. Die anderen 93% teilen sich auf in der Beziehungsebene und die wird fast ausschließlich vom Unterbewusstsein gesteuert. Dabei spielen die phonetische und Körpersprachliche Ebene eine wichtige Rolle, das ist aber ein anderes Thema.
Also war oder bin ich gut zu verstehen, habe ich eine offene Positionierung eingenommen und zeige ich dem Gesprächspartner dass ich es ernst meine, mit dem was ich sage. Stehe ich hinter meiner Botschaft. Bin ich selbst überzeugt von dem was ich sage und vermittele.
Wenn ich also einen, sagen wir mal, charmant beherzten Auftritt bei meinen Gesprächspartnern erreichen möchte, dann ist es gut, wenn ich mich selbst einmal mit einem sogenannten Elevator Pitch beschäftigt habe. So nennt man die etwa 30 bis 60 Sekündige Selbstvorstellung, die eine Fahrt mit einem Aufzug mit meinem Gesprächspartner dauern würde, in der ich die Frage beantworte: Wer sind Sie und was machen Sie so….
Drei Fragen sollte ich also für mich eindeutig geklärt haben und in Worte fassen können:
Wer bin ich? In diesem Satz sollte eines glockenklar transportiert werden: meine Herkunft, meine Erfahrung, mein Selbstbild, meine Kompetenzen.
Und da ist mir ein: Ich bin „Jan Mustermann, kümmere mich hier um den Empfang unserer Kunden und bin Auszubildender im 2. Lehrjahr“ allemal lieber als ein ohhh ich bin neu hier und kann ihnen da gar nicht weiterhelfen oder ich sitze hier nur am Empfang und mache nur die Vertretung.
Also klar sagen, wer man ist und was man will:
2. Wofür trete ich an, bin ich hier, trage ich Verantwortung
Ja, ich bin Verkäufer und ich möchte mit Ihnen im Gespräch alle Fragen klären, die Sie zu unserem Produkt haben. Ich habe die Absicht – Ihnen zu zeigen, wie Sie aus unserem Produkt für sich einen großen persönlichen Nutzen ziehen können.
Ich bin hier im Service zuständig für alle Wünsche und Fragen, die Sie im Zusammenhang mit unserem Unternehmen haben.
Ich verantworte hier bei … den Bereich Top-Kunden-Betreuung.
3. Was ist mein Anspruch? Was repräsentiere ich? Welchen Nutzen biete ich jetzt und hier.
Also, gerne helfe ich Ihnen weiter, wenn Sie mir sagen, was Ihr Anliegen ist.
Klingt allemal besser als: Da kann ich Ihnen leider nichts dazu sagen. Da müsste ich erst einmal fragen…..
Jeder kann jedem immer weiterhelfen und sei es nur, dass er dafür sorgt, dass der dem Gesprächspartner einen Kollegen oder eine Kollegin vermittelt, die in der aktuellen Situation die Kompetenz besitzt, die jetzt gefragt ist.
Fassen wir also zusammen:
Ich bin … und das muss bereits bei der Meldung oder Begrüßung glockenklar formuliert sein.
Meine Aufgabe ist … – entweder es kommt direkt rüber durch die Bezeichnung der Tätigkeit oder wir vermitteln es mit eine Frage, die den Gesprächspartner überzeugt.
Nutzen bieten: Am besten gelingt das mit einer intelligent gestellten offen Frage die Auskunftsbereitschaft auslöst und gleichzeitig motiviert. Die Sicherheit vermittelt, dass die Antwort auch angehört wird.
Die oft gestellte Standartfrage: Worumm geeeht es denn? ist zwar offen gestellt, aber klingt sehr abgegriffen und oft unehrlich.
Ab jetzt trennt sich im Gespräch die Spreu vom Weizen. Wer ist wirklich in der Lage aufzunehmen und zu verstehen? Wer hat sich so weit im Griff, dass er das, was er gerade tut für einige Momente auszublenden um sich dem Gesprächspartner zu widmen in dem er zuhört und die Informationen die er erhält zu verarbeiten.
Dem im Weg stehen
– bei Verkäufern häufig:
Vorgefertigte Argumente, die sich andere ausgedacht haben, oder die sich anderweitig bewährt haben, sogenannte Universalargumente, die mit den individuellen Ansprüchen des jetzigen Gesprächspartners nicht übereinstimmen. Häufig eingeleitet mit einem Jaaa aber….
Oder so geistreichen Sätzen wie: … da stimmen Sie doch mit mir überein, dass…
– bei Servicemitarbeitern:
die Bildschirmmaske, die den Gesprächsverlauf vorgibt und den Kommunikationspartner in einen vorgefertigten Gesprächsablauf pressen will. Häufig eingeleitet mit einem aufmunternden – Mooooment – gemse erst mal Kundennumma oder hamse die 42 Stellige ID-Kennzeichnung zur Hand?
Wenn Sie also möchten, dass Ihr Gegenüber Sie annimmt und versteht, ist es von entscheidender Bedeutung, den Wechsel von Geben zu Nehmen in der zwischenmenschlichen Verständigung zu Begreifen und Anzuwenden. Das richtige Sagen (also Geben) kann immer nur der,
– der vorher genommen (also Informationen abgefordert hat),
der verständlich und klar rüberkommt
der wirklich interessiert ist und das auch zeigt
Der in der Lage ist sich für wenigstens eine Minute, manchmal auch nur eine halbe Minute zu konzentrieren auf das was gesagt wird.
Leider sind das alles ziemliche Herausforderungen in einer Zeit und einer Kommunikationskultur, die in den letzten Jahren ziemlich zerfleddert worden ist und gelitten hat. Informationsvermittlung in Bruchteilen von Sekunden und irre schneller Bildabfolge auf kleinsten Bildschirmen, angeordnete Distanzierung voneinander und Abschottung auf allen Ebenen, Mechanisierung und Digitalisierung von Botschaften jedweder Art haben uns alle ein wenig abstumpfen lassen und die, die erst hineinwachsen in diese Themen, haben noch gar keinen wirklichen Zugang zu diesen Geheimnissen guter Beziehungen erhalten.
So lasst uns alle miteinander wieder gute Vorbilder sein und den KommunikationsCode guten zwischenmenschlichen Verständnisses wieder aufleben und praktizieren, getreu nach dem Motto:
Benutze deinen Verstand, bilde Dich weiter und spreche aufrichtig mit Menschen, zuerst verstehen wollen und danach besser verstanden zu werden.