Wirkungsvolle Kommunikation in 26 Schritten
ABC, Heute F mit Fragen führst Du jedes Gespräch zum Erfolg.
Wenn der Einstieg in ein Gespräch schon mit einer geschlossenen Frage beginnt, ist das Ergebnis oft schon vorprogrammiert.
Guten Tag, mein Name ist,… spreche ich mit Herrn Mustermann. Das ist vor allem dann doof, wenn sich Mustermann mit Namen gemeldet hat.
Das hier Verkäufer am Werk sind, die noch in der Erfahrungsphase sind, liegt auf der Hand.
Geschlossene Fragen sind nicht hilfreich, wenn man Informationen haben möchte.
Und Informationen sind nun mal das A+O in der Kommunikation.
Ergo arbeiten wir mit offenen Fragen immer am wirkungsvollsten.
Die Charakteristik der offenen Frage ist das W am Start. Also Was, wann, wie, warum, wodurch, womit usw.
Man müsste doch davon ausgehen, dass das inzwischen jeder im Verkauf und in verantwortungsvollen Positionen verstanden hat. Das ist aber nicht so.
Guten Tag…. Mein Name ist… Kann ich Herrn Mustermann sprechen?
Am liebsten würde man ja sagen, ich weiß nicht ob Sie das können. Aber Mann bzw. Frau an der Telefonzentrale oder am Empfang ist ja höflich.
In der gestressten und Zeitintensiven Aera, die wir alle gerade durchleben – ist das Abwehren von Anrufern, insbesondere dann, wenn Sie etwas verkaufen wollen, der neue Volkssport geworden.
Also kommt die jetzt die tödliche Frage an den Störenfried: Worrum get es deehn?
Zwei Möglichkeiten: Er oder Sie will es wirklich wissen? Was eher selten vorkommt. Viel eher ist das die sogenannte „Zeitgewinn zum Abwimmeln-Frage“.
Der nun folgende engagierte Vortrag des Verkaufenden wird dann mit der niederschmetternden Antwort besiegelt: Kein Interesse! Und ist man erst einmal hier angelangt, dann helfen auch keine Argumentationsleitfäden mehr. In den ersten 2 Minuten scheitern die meisten Verkaufsgespräche.
Wer sich Zeit lässt, gerade am Anfang und umschaltet von reden auf hören, der kommt in aller Regel weiter.
Lautet der Start also. (Achtung gut hinhören) Guten Tag Frau Musterfrau, ich bin Hans Mustermann von Beispielfirma aus Bielefeld. Ich benötige einmal Ihre Unterstützung. Wann und Wie kann ich Herrn Ansprechpartner heute oder diese Woche am besten erreichen?
Sie werden Sie wundern, was Sie in vielen Fällen jetzt alles erfahren.
In Gesprächen sind die Fragesteller immer im Vorteil, denn Sie bestimmen durch Fragen den Gesprächsinhalt und Verlauf.
Vorausgesetzt Sie machen es dem Gesprächspartner angenehm und leicht und würdigen ihn oder Sie in seiner Persönlichkeit.
Wie macht man das?
1. Frage erläutern „Mich interessiert das, weil …“. (Damit kann der Befragte den Sinn erkennen.)
2. Präzise und positiv fragen: Was genau ist Ihnen wichtig, wenn Sie….?
Falsch: „Wieso nutzen Sie ….. noch nicht, machen Sie noch nicht?“
Richtig: „Wo sehen Sie persönlich Ansätze bei ….?“
3. Motivierend fragen: „Das ist ein wirklich guter Ansatz, den Sie gerade beschreiben….“
Anerkennung in die Fragen gießen führt zu positiven Antworten.
4. Bestätigungen wirken: „Habe ich das jetzt richtig verstanden, dass …“
Bestätigung von Fragen wirken bei Menschen, die mit ihren Antworten eher sparsam umgehen.
5. Fragen einzeln stellen
„Wieso haben Sie dann … und wann wurde das und wie handhaben Sie…
Wer zu viele Fragen in einem Satz packt überfordert den Befragten.
Deshalb ist aufbauende Gesprächsführung und sind Begründungen für Fragen wichtig:
Burkhard Heidenberger stellt den Einsatz von Fragen in seiner SKB-Technik sehr schön dar.
Im 1. Schritt schlägt er vor zu sammeln, also möglichst viele Informationen zu erhalten.
Im Schritt 2 also in der Konkretisierungsphase werden durch weitere Fragen die Antworten aus der Sammelphase konkretisiert, geordnet und gefiltert.
Und im 3. Schritt geht es um das Bestätigen In dieser Phase kontrollieren wir durch Nachfragen, ob wir auch alles richtig verstanden haben.
Heidenberger beginnt in der ersten Phase mit offenen Fragen und diese werden bis zur letzten Phase immer geschlossener.
In der Bestätigungsphase sind dann nur mehr geschlossene Fragen, auf die mit Ja oder Nein geantwortet werden kann.
Fragen ist eine Kunst und erfordert wie alles in der Kommunikation die volle Aufmerksamkeit.
Zum Ende noch einige wirksame Fragetechniken in der offenen Form, die jedes Gespräch wieder in Gang bringen werden: Hypothetische Fragen gehen etwas tiefer in die Rhetorik. Es geht darum, ein Gedankenexperiment zu wagen oder einen theoretischen Soll-Zustand zu erschaffen. Durch eine hypothetische Frage wird zwar keine direkte Antwort oder Lösung für ein bestehendes Problem gefunden, doch können sie dabei helfen, den Denkhorizont zu erweitern und bisher noch unentdeckte Ansätze zu finden.
Eine beispielhafte hypothetische Frage wäre etwa Wie würden Sie vorgehen, wenn Sie unbegrenzt Geld zur Verfügung hätten? Das ist zwar zunächst eine rhetorische Spielerei, die in der Realität nicht umzusetzen ist, kann jedoch neue Ideen bringen.
Auch paradoxe Fragen zielen auf eine kreativere Lösung ab und sollen neue Blickwinkel auf Probleme ermöglichen. Es klingt – wie der Name bereits andeutet – paradox, doch kann es sinnvoll sein, die Fragestellung umzudrehen. Statt nur danach zu suchen, was eine Besserung der Situation bringt, sollen Faktoren ausgemacht werden, die alles noch schlimmer machen könnten.
Der Klassiker dieser Fragetechnik lautet Wie könnten Sie das Projekt komplett zum scheitern bringen? Ziel ist es, daraus abzuleiten, was getan werden muss, um am Ende zum Erfolg zu kommen.
Eine recht simple, aber dennoch wirkungsvolle Fragetechnik wird häufig vergessen: Rückfragen. Lassen Sie die Antworten Ihres Gesprächspartners nicht einfach so stehen, sondern gehen Sie erneut darauf ein, fragen Sie detailliert nach, verlangen Sie nach Begründungen oder weiteren Erläuterungen.
Durch Rückfragen können Sie deutlich mehr erfahren, als die erste Antwort preisgegeben hat. Gleichzeitig verhindern Sie, dass Sie Geschichten oder Informationen glauben, die nicht oder nur zum Teil der Wahrheit entsprechen.
Jede Diskussion sollte mindestens eine Zukunftsfrage enthalten, da es ohne diese Fragetechnik schwer ist, ein wirkliches Ergebnis zu erzielen und zu einer Lösung zu kommen. Zukunftsfragen beschäftigen sich mit dem, was als nächstes getan werden muss und sollen eine konkrete Handlung nach sich ziehen.
Sprechen Sie mit einem Kollegen über ein Projekt, sollte deshalb irgendwann die Frage fallen: Und wie gehen wir jetzt vor? Nur so kann aus all der Theorie ein wirklicher Plan für die Zukunft entstehen.
Halten wir es abschliessend mit den deutschen Dichtern. : „Wenn Du eine weise Antwort verlangst, musst Du vernünftig fragen.
– Johann Wolfgang von Goethe, deutscher Dichter und Naturforscher