Business Post
01/23.
Wirkungsvolle Kommunikation in 26 Schritten
ABC, Heute G / 12 Tipps für die Gesprächsführung
Starten wir ins neue Jahr mit einem weiteren Buchstaben aus dem Kommunikations-ABC für Profi-Verkäufer. Das G behandelt wichtige Hinweise für ein gelungenes Gespräch. Ob nun mit erwarteter Reaktion oder unerwartetem Verlauf. Wichtig ist immer, dass wir als Initiator die Übersicht und die Kontrolle behalten.
Damit das gelingt, ist eine gute Vorbereitung alles. Also 1. Es ist immer angesagt vorher zu antizipieren auf wen man trifft. Name und Vorname sollte man bereits kennen und aufgeschrieben haben. Wenn wir dann auf eine andere Person treffen oder am Telefon antreffen ist ein Block und Stift das wichtigste Utensil um die Daten dieses Menschen zu erfassen. Also Ohr auf zuhören wer dran ist oder sich vorstellt. Namen erfassen und aufschreiben. Im persönlichen Gespräch – Namen merken.
Das geht am besten, wenn man den Namen, den man hört mit einem Bild verknüpft. Und jetzt greift 2. die bereits bekannte Regel – Offene Fragen stellen – Wichtig ist allerdings eine Frage zu formulieren, die den Gesprächspartner zu Informationen auffordert. Ich höre da oft: Spreche ich mit Herrn Westenberger? Das ist leider dämlich, denn es entlarvt Dich sofort als Leitfadenableseverkäufer. Und die haben bei mir bereits jetzt verloren.
Wenn wir im Gespräch sind, ist die oberste Regel 3. Gesprächspartner immer ausreden lassen und dran anschließend 4. immer gelassen bleiben. Wahrgenommen wird nur unsere ruhige, klare, bestimmte und gelassene Ausdrucksweise. Also sind wir immer ruhig, klar, bestimmt und gelassen.
5. Für jeden, der etwas verkaufen, vermitteln, erklären oder darstellen will ist die Fähigkeit entscheidend bildhaft beschreiben zu können und dem Gegenüber Motive also Bilder zu liefern die er oder Sie antizipieren kann. (das wird nochmal ein eigenes Kapitel in diesem Jahr).
6. Wer auf Menschen gelassen reagieren will, muss in der Lage sein Gefühle zu beschreiben statt Werturteile zu fällen. Es ist immer besser ehrlich zu sagen, „das trifft mich jetzt aber direkt“ oder „ich empfinde gerade, dass…“ Wiederholen ist immer gut: „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann wollen Sie mir sagen, dass…“
7. Sachlichkeit ist Trumpf – und Sachlichkeit lässt sich wiederrum durch Rückfragen herstellen: „Was genau meinen Sie, wenn Sie sagen … kein Interesse oder brauchen wir nicht? … Wie lösen Sie denn jetzt das Thema … oder … wo liegt denn Ihr Schwerpunkt im Verkauf von ….
Und 8. immer Verständnissignale senden: „Aha“ ist die wahrscheinlich wirksamste Antwort auf Aussagen, die sich nicht unmittelbar kontern lassen.
Sie geben einem immer ein paar wichtige Sekunden Zeit die Hirnwindungen in Gang zu setzen um eine bessere Antwort anzusetzen. Und aha lässt sich unterschiedlichst betonen AHA, AHAAA, aha, — weitere Verstehens Signale sind „gut“ , „verstanden“, usw. Auch „Danke für die Information“ ist dabei hilfreich.
9. Die Verständnisfrage oder auch Paraphrase wird ebenfalls ein eigens Kapitel in diesem Jahr, soviel aber schon jetzt: Verständnisfrage ist die wirkungsvollste Frage um jedes Gespräch sachlich aufrecht zu erhalten und Konfliktsituationen zu entschärfen. Der wichtigste Satz der Paraphrase ist sicherlich der folgende:
Habe ich Sie richtig verstanden, Sie wollen mir mit dem was Sie gesagt haben vermitteln, dass …….
und jetzt kommt es darauf an, mit Ihren Worten wiederzugeben, was Ihr Gesprächspartner oder –Partnerin gerade gesagt hat.
Funktioniert natürlich nur, wenn Sie auch zugehört haben und nicht schon wieder mit Ihrer Erwiderung beschäftigt waren.
10. Dieser Schritt eröffnet ihnen in jedem Gespräch die Möglichkeit Alternativen zu entwickeln. „Je nach dem was besser ist, oder für Sie besser ist, oder Ihnen besser passt, könnten wir auch ….“ und jetzt kommt Ihr nächster Vorschlag.
11. Irgendwann ist der Punkt im Gespräch gekommen, wo Sie noch einmal zusammenfassen können und sollten. „Ich fasse kurz zusammen, was wir bisher geklärt, besprochen, verhandelt…. haben! Ist das alles so in Ordnung für Sie?“
12. Den Ausstieg zelebrieren – und damit meine ich zelebrieren. Ein paar freundliche Worte zum Abschluss, ein kleines Kompliment, ein freundlicher Gruß oder ein Wunsch sollten immer und in jeder Situation möglich sein.
Dank und Anerkennung sind Garanten dafür, dass Sie beim nächsten Mal noch freundlicher empfangen werden. Man wird Sie besser in Erinnerung behalten und das sind doch gute Aussichten.
Zum Schluss ein schönes Zitat:
Das Vertrauen gibt dem Gespräch mehr Stoff als der Geist.
Und stammt von François de La Rochefoucauld